Churn : définition

Le churn (ou taux d'attrition) est la part de clients, ou de revenu, qu'un SaaS perd sur une période parce qu'ils résilient leur abonnement. On le calcule en général chaque mois.

Ce que ça veut dire, concrètement

Formule la plus simple : nombre de clients qui ont résilié pendant le mois, divisé par le nombre de clients au début du mois. On peut aussi le calculer en euros (churn de revenu) pour tenir compte des clients qui paient plus que d'autres. Si tu as peu de clients, un seul départ fait bondir le pourcentage. Regarde donc la tendance sur plusieurs mois plutôt que de paniquer sur un mois isolé.

Le churn est le frein principal d'un SaaS. Chaque client perdu doit être remplacé avant que ton revenu puisse vraiment monter. Avec un churn élevé, tu cours sur un tapis roulant : tu signes des clients, mais ton MRR stagne parce que d'autres partent par la porte de derrière. À l'inverse, chaque point de churn gagné se cumule mois après mois. Garder un client de plus aujourd'hui, c'est un abonnement de plus dans ton MRR de tous les mois suivants.

Pour le réduire, commence par comprendre pourquoi les gens partent : demande⁠-⁠le au moment de la résiliation. Les causes fréquentes sont un démarrage raté (le client n'a jamais vu la valeur de l'outil), un produit qui ne règle pas assez bien le problème, ou un besoin qui disparaît. Un bon onboarding et un contact régulier avec les premiers clients font souvent plus que de nouvelles fonctionnalités. Tu peux aussi proposer une alternative au moment de la résiliation : une pause de quelques mois, une offre plus légère, ou simplement un échange pour régler le souci. Une partie des clients qui allaient partir restent quand on les écoute.

ExempleTu commences le mois avec 100 clients et 4 résilient. Ton churn mensuel est de 4 / 100 = 4 %. Pour que ton nombre de clients monte, tu dois en signer plus de 4 dans le mois.