Rétention : définition

La rétention est la part de clients qui restent abonnés à un SaaS sur une période donnée. C'est l'inverse du churn : si 5 % des clients partent dans le mois, la rétention mensuelle est de 95 %.

Ce que ça veut dire, concrètement

Un SaaS gagne de l'argent sur la durée. Un client qui reste deux ans rapporte vingt⁠-⁠quatre fois son abonnement mensuel ; un client qui part au bout d'un mois ne rembourse parfois même pas ce qu'il a coûté pour être signé. La rétention est donc ce qui transforme des ventes en revenu durable. Améliorer la rétention a aussi un effet cumulé : chaque client gardé continue de payer tous les mois suivants. Sur un an, quelques points de rétention en plus font une vraie différence sur ton revenu.

On la suit souvent par cohorte : parmi les clients arrivés en mars, combien sont encore là en avril, en mai, en juin ? Cette vue montre si ton produit s'améliore : les cohortes récentes devraient rester plus longtemps que les anciennes. Tu peux aussi suivre la rétention en revenu plutôt qu'en nombre de clients. Si les clients qui restent passent à des offres plus complètes, ton revenu peut même progresser au sein d'une même cohorte.

Les leviers principaux : un onboarding qui mène vite au premier résultat, un produit utilisé régulièrement (une habitude, pas un usage ponctuel), un contact humain avec les premiers clients, et une écoute des raisons de départ. Proposer une pause au lieu d'une résiliation peut aussi retenir les clients qui ont seulement un creux temporaire. Enfin, reste en contact. Un message de temps en temps pour partager une nouveauté ou demander un avis rappelle au client que l'outil évolue et que quelqu'un s'occupe de lui.

ExempleTu as 80 clients le 1er du mois, 76 sont encore abonnés le 30 (sans compter les nouveaux). Rétention mensuelle = 76 / 80 = 95 %, churn = 5 %.